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Contribuição do Service Design para Operadoras de Saúde

O service design pode ser usado para melhorar a qualidade do atendimento prestado pelas operadoras de saúde. Trata-se de uma abordagem que utiliza ferramentas do design para projetar soluções. Usa como base o pensamento sistêmico e holístico voltado para a necessidade das pessoas. Portanto, a ideia principal é criar um fluxograma de trabalho que traga para o centro das decisões quem recebe o serviço, e não o prestador.

Trazer essa lógica para uma operadora de saúde é desafiador. Via de regra, a operação lida com diferentes stakeholders: rede prestadora, empresas, clientes finais, etc. Logo, a qualidade do atendimento é vista por diferentes pontos de vista, cada um deles com uma complexidade única. Desenhar os desafios de cada um desses olhares é fundamental. É preciso entender: “Afinal, como está sendo recebido o serviço que estamos prestando?”

Neste texto, vamos explicar como o service design para operadoras de saúde colabora com o desenho de processos e foco na percepção de qualidade de usuários e stakeholders.

Como funciona o service design para operadoras de saúde?

É importante deixar claro que o termo design não se refere à estética ou funcionalidade. Aqui, se aplica à ideia de projeto que coloca o indivíduo no centro. Assim, olha-se primeiro para o uso e depois para a solução do problema.

A experiência do cliente tornou-se um amplo campo de trabalho. Hoje, sabe-se que uma compra, seja de produto ou serviço, não envolve somente preço e qualidade, mas também sensações. Por isso, é tão complexo. Nesse sentido, o service design torna-se fundamental para compreender o que pode ser feito para melhorar essa entrega. Lembrando, que a análise é feita a partir do ponto de vista de quem está recebendo.

Características dos Serviços de Saúde

Para compreendermos como esse tipo de abordagem pode ajudar as operadoras de saúde a oferecerem experiências melhores para seus stakeholders, é importante refletirmos sobre as características de um serviço:

  • Intangível: 

    Serviço não é algo tangível, não se pode tocar. Uma experiência de serviço envolve uma percepção nem sempre racional. Além de intangível, uma experiência de serviço envolve também o sentimento em si. Na saúde, esta questão se faz ainda mais presente sob o ponto de vista dos usuários. Sentimentos de fragilidade, angústia ou ansiedade podem alterar a percepção sobre a qualidade do serviço.

  • Heterogêneo:

    Em se tratando de pessoas, a prestação do serviço, por mais que siga certos padrões, nunca será igual. E é justamente por isso que precisa ganhar mais atenção.

  • Simultâneo:

    A produção e o consumo ocorrem ao mesmo tempo. No atendimento médico, por exemplo, o profissional presta o serviço no mesmo momento em que o paciente recebe o atendimento.

  • Perecível:

    Um serviço prestado refere-se ao agora. Em uma fábrica de calçados, se são produzidos 10 tênis por dia e a produção de hoje não for vendida, amanhã serão 20 produtos no estoque. Já em um hospital, os 10 leitos de hoje, ocupados ou não, continuarão sendo 10 leitos amanhã.

Apesar da compra de um produto físico também envolver uma experiência, fica clara a diferença entre produtos e serviços. No entanto, o mais difícil é projetar de forma racional algo que envolve, no mínimo, duas pessoas (quem entrega e quem recebe) e suas complexidades, em especial na área da saúde.

No entanto, é justamente por ser tão múltiplo que é necessário desenhar caminhos, apontar pontos críticos e precaver-se com soluções. Colocar no papel os desafios do ponto de vista do usuário do plano de saúde, da rede prestadora, dos profissionais, e estar preparado para eles, é fundamental. Por isso, a adoção do service design em operadoras de saúde vem ganhando espaço.

No entanto, o que se costuma fazer é desenhar o processo sob a ótica de quem presta o serviço e não de quem recebe. A tendência é acreditarmos que, se quem oferece o serviço está realizando sua tarefa da melhor maneira possível, isso também é bom para o cliente. O service design para operadoras de saúde mostra que essa afirmativa nem sempre é verdadeira.

Como as operadoras de saúde podem usar o service design para se destacar?

Tudo aquilo que consumimos tem uma tarefa operacional, técnica ou emocional a cumprir. Aliar o suprimento dessa necessidade a uma boa experiência é o grande desafio. Coube à tecnologia, portanto, lançar novos paradigmas de entrega.

A grande sacada de aplicativos como Uber, Airbnb e iFood, entre outros, foi oferecer noções de qualidade, preço, temporalidade e referência de satisfação para aquilo que estamos consumindo. Usando como exemplo o Uber, ao chamar um carro você tem acesso a inúmeras informações. Modelo do carro, número de corridas já feitas, nota média do motorista, tempo até a chegada, valor da corrida, entre outras estão disponíveis. A partir desses dados você pode escolher se quer ou não receber aquele serviço.

A questão é que o consumidor está se acostumando com esse tipo de entrega. Assim, tende a não se satisfazer em simplesmente sentar e esperar. Neste contexto, quer informações precisas sobre como e quando o serviço será prestado. Além disso, quer saber o valor e avaliar se valerá a pena o esforço. Ele quer ter poder de escolha.

Mas onde o service design para operadoras de saúde entra nisso? Justamente na necessidade de mapear todas as possibilidades de prestação do serviço. Sempre do ponto de vista de quem recebe, é possível criar estratégias para a oferta de entrega acima da média e resolução imediata de conflitos de toda natureza.  

Service design para operadoras de saúde: mapeamento de serviços complexos

Se pensarmos na prestação de serviço de motorista particular, apesar da complexidade inerente ao relacionamento interpessoal, é uma prestação de serviço relativamente rápida e simples. No entanto, quando a prestação do serviço é altamente complexa, envolve muitas pessoas – como é o caso da maioria dos serviços de saúde – pode ter muitos caminhos e desfechos. E é justamente por ter uma compreensão mais difícil que o trabalho torna-se indispensável.

A falta de desenho nos processos relacionados à saúde fica evidente quando observamos a falta da clareza na ação das pessoas em um momento de emergência. É comum ver o pronto-socorro de hospitais cheios de casos simples de gripe ou dor de barriga. Em linhas gerais, são casos que poderiam, e deveriam, ser resolvidos na unidade básica.

No entanto, o erro é tão claro para quem vive diariamente a rotina dos serviços de saúde que o mais comum é culpar o paciente. Mas será que esse é um problema do usuário ou da empresa prestadora do serviço – ou até da operadora de saúde – que não deixou clara a função de cada nível de complexidade? O ponto de vista do problema muda tudo.

No próximo post mostraremos sobre como o service design para operadoras de saúde ajuda a compreender melhor o desenho de seus processos e como o Dictas, solução da Softplan para a Saúde, pode ajudar.

 

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